Mehr als 160.000 Zuschriften und Anrufe erhielt der Hörerservice im Jahr 2014. Daneben erreichen die Beiträge auf Facebook, Twitter und Co. eine kontinuierlich wachsende Öffentlichkeit. In der Hörfunkratssitzung schilderten Mitarbeiter des Hörerservice die Herausforderungen beim Umgang mit telefonischen, postalischen oder elektronischen Anfragen, mit Hinweisen, Lob und Beschwerden. Grundsätzlich gewährleistet der Hörerservice eine zeitnahe unmittelbare Antwort bzw. eine Weiterleitung von Anliegen an die Programmverantwortlichen. Problematisch werde es bei der zunehmenden Zahl politischer Grundsatzdiskussionen mit den Anruferinnen und Anrufern, wenn sachliche Kritik in persönliche Beleidigung umschlage.

Seit 2000 nimmt die Deutschlandradio Service GmbH (DRS) im Auftrag von Deutschlandradio die wesentlichen Aufgaben des Hörerservice wahr. Im Durchschnitt gehen weit über 100 000 Zuschriften und Anrufe pro Jahr ein. Im Jahr 2014 waren es

161 000. Die Menge der Kontakte zeigt, dass der Hörerservice ein wichtiges Mittel der Kundenansprache und Kundenbindung für Deutschlandradio ist.

Der Hörerservice von Deutschlandradio ist per Telefon, Fax, per E-Mail, Brief und über das Internet zu erreichen. Im Mittelpunkt der Arbeit steht die möglichst zeitnahe Beantwortung von telefonischen, schriftlichen und elektronischen Höreranfragen und Manuskriptwünschen, durch die Intendanz, Programmdirektion und Redaktionen sowie die Abteilung Kommunikation und Marketing von Standardanfragen entlastet werden. Daneben obliegt dem Hörerservice die Bearbeitung der Standard- bzw. Serviceanfragen im Facebook-Nachrichtenblog zum Deutschlandfunk, die Pflege der Adressverteiler für die Abonnementsverwaltung von Programmheft (derzeit ca. 71.000 Adressen) und Hörspielbroschüre (derzeit ca. 18.000 Adressen), der Manuskriptversand (analog und digital) sowie die Abwicklung von Spezialversandaktionen verschiedener programmbezogener Publikationen von Deutschlandradio. Hinzu kommt der Mitschnittdienst.

Massiv zugenommen haben in den vergangenen Jahren »emotionale« Kontakte zu stark polarisierenden allgemeingesellschaftlichen Themen (Ukraine, Gaza-Krieg, Pegida, „Lügenpresse“, EU/Griechenland). Dadurch wurde die Beantwortung komplexer, zeitaufwendiger und teilweise auch belastender. Auch Sonderthemen wie z.B. »Einführung Deutschlandfunk Radionacht« (2013), Relaunch Deutschlandfunk Nova (2014), Programmreform Deutschlandfunk Kultur (2014) oder »Koran erklärt« (2015) bewegen die Zuhörerinnen und Zuhörer und führen verstärkt zu – teilweise polemischen – Reaktionen.

Die drei Programme von Deutschlandradio kommunizieren mit ihre jeweiligen Hörerinnen und Hörern, Zielgruppen und Communities zudem über verschiedene Plattformen wie Facebook, Twitter, Google+, Instagram und anderen. Sie nutzen die sozialen Medien einerseits zur Verbreitung der Inhalte, andererseits zum Austausch mit ihrem Publikum. Ziele sind u.a. die Vergrößerung des Publikums und die Bindung der Hörer. Es sollen über diese Wege aber auch ernst gemeinte Anregungen aufgenommen und zurück ins Programm gegeben werden, wo sie Niederschlag finden können.

Die Ansprechhaltung der Onlineredakteure soll der jeweiligen Zielgruppe der Programme gerecht werden und natürlich den Qualitätsansprüchen von Deutschlandradio: auf Augenhöhe, freundlich, aber nicht anbiedernd, inhaltlich und formal korrekt. Das erhofft sich Deutschlandradio auch von seinem Publikum und hat dies in kurze Kommentar-Regeln gefasst. Diese lauten, hier am Beispiel des Deutschlandfunks: „Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass für die Facebook-Seite des Deutschlandfunks unsere Kommentar-Regeln gelten. Beleidigungen und jegliche Form der Diskriminierung werden nicht geduldet. Außerdem legen wir auf einen respektvollen, sachlichen Umgangston Wert. Bei Regelverstößen müssen wir die entsprechenden Kommentare leider vollständig entfernen.“

Frank Schildt, Vorsitzender des Deutschlandradio-Hörfunkrats, würdigte ausdrücklich die Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: „Ihnen gebührt große Wertschätzung. Sie haben unsere volle Unterstützung. Der Kontakt mit den Hörern ist auch ein Seismograph für die Annahme unserer Programme und gibt immer wieder Hinweise für die Weiterentwicklung unserer Angebote.“ Beim Umgang mit beleidigender und destruktiver Kritik gelte es, klare Grenzen zu ziehen: „Wir brauchen Meinung, auch meinungsstarke Beiträge sind wichtig. Doch bei Kommentaren im Internet oder im Kontakt mit dem Hörerservice gibt es keinen rechtsfreien Raum. Werden grundlegende Kommunikationsformen missachtet, menschenverachtende Thesen geäußert oder gar Drohungen ausgesprochen, dann sind im Internet Beiträge zu löschen oder im Extremfall Accounts zu sperren.“

Auch Deutschlandradio-Intendant Dr. Willi Steul hob die sehr gute Arbeit des Hörerservice hervor. Transparenz und ein gut aufgestellter Hörerservice seien natürlich auch eine Frage von Ressourcen. Programmdirektor Andreas Peter Weber betonte die notwendige Balance, die dabei zu finden ist: „Natürlich wollen wir viele Kommunikationskanäle anbieten, aber primäre Aufgabe ist und bleibt ein hochwertiges Programm.“

In der Hörfunkratssitzung berichtete Intendant Dr. Willi Steul auch über den Programmschwerpunkt 50 Jahre deutsch-israelische Beziehungen, zuletzt mit einem Thementag und Live-Programm aus Tel Aviv am 12. Mai im Deutschlandfunk Kultur. In den kommenden Monaten werden weitere Sendungen folgen, bis im August eine deutsch-israelische Clubnacht live aus Tel Aviv und Berlin in Zusammenarbeit mit dem israelischen Rundfunk den Abschluss bildet. Das Projekt fand beim Hörfunkrat große Anerkennung.

Auch der aktuelle Stand bei der Entwicklung eines Deutschlandradio-Leitbilds wurde thematisiert. Das Leitbild soll das gegenwärtige Selbstverständnis der Programme aufgreifen und zugleich Perspektiven für die Weiterentwicklung des nationalen Hörfunks eröffnen.

Der Hörfunkrat befasste sich darüber hinaus mit der Programmbeschwerde eines Hörers zum Thema „Ungleichbehandlung von im Deutschen Bundestag vertretenen Parteien im Deutschlandfunk“. Die Beschwerde wurde intensiv diskutiert. Der Hörfunkrat stellte hierzu aufgrund einer Beschlussempfehlung des Programmausschusses ein Meinungsbild her; ein endgültiger Beschluss soll in der Hörfunkratssitzung am 10. September erfolgen.

Der Vorsitzende des Gremiums, Frank Schildt, kündigte an, der Hörfunkrat werde sich anlässlich seiner Dezember-Tagung mit den Herausforderungen des Hörfunks für die Zukunft befassen: Wie verändert sich das Medium u. a. durch die begleitenden digitalen Angebote wie Facebook und Twitter? Und wie bereitet sich Deutschlandradio mit seinem „Radio Lab“ auf diese Zukunft vor?

Der Hörfunkrat besteht aus Vertretern der Länder und des Bundes sowie gesellschaftlich relevanter Gruppen.